1 基本的な考え方

空港周辺整備機構(以下「機構」という。)は、福岡空港周辺地域における航空機騒音による障害の防止及び軽減を図ることにより、生活環境の向上と地域の発展に資する各種事業を実施しています。
機構は、これらの事業を適切かつ円滑に推進するため、地域住民の皆さま及び関係者の皆さまからいただくご意見、ご要望、ご指摘に対し、真摯かつ誠実に対応してまいります。
一方で、暴言、脅迫、不当な要求その他の著しい迷惑行為(以下「カスタマーハラスメント」という。)は、職員の就業環境を害し、機構の業務遂行に支障を及ぼすおそれがあります。
機構は、職員一人ひとりが安心して働くことができる職場環境を確保するとともに、公共的な使命を果たし続けるため、カスタマーハラスメントに対して毅然とした姿勢で組織的に対応します。
※職員とは、機構における役員、職員、嘱託職員、非常勤職員、研修員を指します。

2 カスタマーハラスメントの定義

機構においてカスタマーハラスメントとは、地域住民その他機構の事業に関係する者による言動のうち、業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超え、職員の就業環境を害するものをいいます。

3 カスタマーハラスメントに該当する行為

以下はカスタマーハラスメントに該当する行為の例であり、これらに限られるものではありません。

○暴言・威圧行為
暴言、侮辱、誹謗中傷、脅迫、恫喝、差別的発言

○不当な要求
土下座要求、過度な謝罪要求、不合理な補償要求

○拘束行為
長時間電話、継続的又は執拗な苦情・要求、居座り

○プライバシー侵害
SNS・インターネット上への無断掲載、つきまとい

4 カスタマーハラスメントへの対応

機構は、カスタマーハラスメントに該当する行為が行われた場合、職員の安全確保を最優先とし、組織として対応します。
また、行為の内容に応じて、

• 対応の中止
• 面談又は電話対応の終了
• 複数職員による対応
• 警察への通報
• 弁護士等への相談

などの措置を講じます。
特に悪質な行為については、法的措置を含め厳正に対処します。

5 機構における取組

機構は、カスタマーハラスメント防止のため、次の取組を実施します。

• 本方針による機構の基本姿勢の明確化及び職員への周知・啓発
• カスタマーハラスメント対応手順の整備
• 機構職員を対象とした研修の実施
• 発生事案の記録・共有及び再発防止策の実施